民惟邦本，本固邦宁。中央金融工作会议强调，金融是国民经济血脉，要优化金融服务，防范化解风险。消费者权益保护，是与广大百姓最息息相关的金融议题之一。 

浙商银行秉承“金融向善、消保为民”使命担当，始终将做好消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一，逐步构建起全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作局面，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保。 

特别是今年以来，浙商银行启动建设数智化消保全流程管理系统，为消保管理精准有效提供科技支撑。全力打造“财富管理N课”教育宣传新品牌，“枫桥经验”实践应用取得良好成效，消费者保护机制更加完善，消保工作收获消费者积极反响。 

自上而下，“善”念先行 

积极构建“大消保”格局 

消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性工作，需各层级、各条线齐抓共管、通力协作。近年来，浙商银行牢固树立“一盘棋”意识，高举“善本金融”旗帜，自上而下推动“善”的基因深度融入消保工作，逐步形成了具有该行特色的“大消保”格局。并把“消保为民”作为首要准则，将“善”的消保文化贯穿经营管理各环节，回归金融助力增进民生福祉的定位，进一步促进业务发展与消保工作相融互促。 

为了进一步推动构建和谐稳定金融、积极践行“消保为民”，浙商银行持续完善投诉管理和应急处置机制，加快建设多元化纠纷调处体系，遵循早排查、早发现、早预警、早处置的“四早”原则，积极提升纠纷化解能力。同时，坚持溯源治理，以投诉处理为突破口精准定位经营管理的堵点、痛点，及时消除消保风险隐患。 

绍兴是“枫桥经验”的发源地，也是“枫桥经验”的重要实践地。浙商银行积极推动绍兴分行在全辖首批创建9家“枫桥式”金融消保服务站，具备业务政策公示咨询、金融知识教育宣传、消费投诉一线处理、金融服务体验提升、矛盾纠纷多元化解、志愿公益形象展示等六大功能区，共接待来访群众750余人次，妥善处理矛盾纠纷近400起，为该行践行和发展新时代“枫桥经验”树立基层标杆。值得一提的是，越城支行还被原绍兴银保监分局作为“枫桥式”金融消保服务站优秀示范点在全市范围进行推广。 

此外，浙商银行今年将消保工作深度融入该行数字化改革大局，全面推进“数智消保系统”建设，实现“从原来的技术应用到系统性重塑”。该系统以“提升精细化管理、赋能业务发展”为宗旨，打通事前、事中、事后三大环节，深入挖掘投诉数据价值，更有效实现溯源治理，全面提升消费者权益保障水平。 

整合资源，需求导向 

以金融教育持续提升消费者获得感 

浙商银行深刻认识新时期金融教育工作的重要性，持之以恒开展教育宣传活动，注重从“普惠性”上创新“多跨场景”做法，持续打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的教育宣传全网格，助力提升消费者金融素养，构建良好金融生态。 

为了更好适应当下消费者“即查即学即用”的快节奏行为偏好，浙商银行今年全新推出“财富管理N课”品牌，教育宣传工作广度精度持续跃升。目前，“财富管理N课”已推出品牌视频49个、专题文章109篇、金融知识实用手册6册，还有原创设计的品牌专属海报、长图及周边产品，一经投入市场便受到了广泛认可。 

如“西湖十景”等金融知识普及系列短视频发布后总播放量超20万，被消费者称赞“出新、出彩、出圈”。2023年，浙商银行依托“财富管理N课”品牌成果开展教育宣传活动超7000次，触及消费者达3933万人次，通过中央、省部级媒体及重点媒体宣传达599次，受众覆盖面进一步拓宽。特别是，该行近期推出金融知识系列实用手册，分别面向老年人、青少年、新市民、城改群体等六类特定群体，结合不同受众需求匹配金融知识，加入不同的设计巧思。 

值得关注的是，老年人作为特殊群体，信息获取能力偏弱，风险辨别能力相对较低，容易遭受非法集资侵害。浙商银行教育宣传工作始终将老年人作为重点对象，充分考虑老年人偏好稳定的行为特点，注重构建宣传阵地，相关老年人教育宣传案例还入选了中国银保传媒评选的“2022年度中国银行业保险业服务创新案例”。 

如天津分行与天津天大博大老年大学建立战略合作关系，开通线上消保教育宣传平台，并在线下落成“浙商银行天津分行金融消费者权益保护教育宣传基地”，每月开展一次消保知识公开课。除中心学员外，同时辐射周边两公里以内社区，区内居民的防骗防诈意识普遍增强，区内涉诈涉非案件显著下降，为此天津市南开区风荷天江社区党群服务中心向区内属地网点赠送锦旗表示感谢。 

此外，浙商银行持续组织“清凉赠饮”“一行一校”“社会化拥军”等公益行动，并依托“向善活动”同步开展教育宣传，以“善”的温度回馈社会，不断增强消费者获得感、幸福感、安全感。如该行连续11年给高温下的劳动者送清凉，并在“清凉赠饮”的同时适时向群众普及金融知识，受到群众好评。 

在教育宣传以外，浙商银行还依托科技手段，采取多项有力举措提升防诈反诈能力，进一步保障客户金融安全，护牢消费者“钱袋子”。如引入电信反诈风险服务，优化反诈风险预警流程，运用国家反诈中心模型，实时监测账户涉诈风险，推进大数据风控平台反诈中心升级。